Zalando gestisce diversi milioni di ordini all’anno in Europa, e una parte non trascurabile di essi è soggetta a cancellazione o reso. La piattaforma presenta condizioni generali chiare sul diritto di recesso e sui resi gratuiti, ma alcune situazioni pratiche rimangono poco chiare per gli acquirenti, in particolare quando il pagamento combina più metodi o quando l’ordine ha già lasciato il magazzino.
Rimborso Zalando con pagamento misto: carta di credito, carta regalo e codice promozionale
Le pagine di aiuto di Zalando e i contenuti disponibili online raramente dettagliano cosa succede quando un ordine è stato pagato con più metodi di pagamento simultaneamente. Tuttavia, è una fonte frequente di incomprensione al momento del rimborso.
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Il principio applicato dalla maggior parte delle piattaforme di e-commerce, inclusa Zalando, è di rimborsare ogni metodo di pagamento in proporzione a quanto ha coperto. Se un ordine di 80 euro è stato pagato con una carta regalo di 30 euro e una carta di credito per i restanti 50 euro, la cancellazione accredita 30 euro sul saldo della carta regalo e 50 euro sul conto bancario.
Il problema si presenta con i codici promozionali. Un codice promozionale applicato a un ordine annullato non viene sempre restituito sotto forma di un nuovo codice. Il codice promozionale scaduto o a uso unico scompare dopo l’annullamento. È quindi necessario contattare il servizio clienti per richiedere un gesto, senza garanzia di ottenere un sostituto.
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Quando l’annullamento avviene dopo la spedizione (quindi sotto forma di reso), il tempo di rimborso si allunga. La parte relativa alla carta di credito impiega generalmente diversi giorni lavorativi a riapparire nell’estratto conto, mentre il credito della carta regalo può essere riattribuito più rapidamente sul conto Zalando. Questa asimmetria nei tempi spinge alcuni acquirenti a credere che una parte del rimborso sia stata dimenticata, mentre i due circuiti di pagamento non funzionano alla stessa velocità.
Annulare un ordine Zalando prima della spedizione: la finestra reale
La FAQ di Privé by Zalando specifica che un ordine può essere annullato finché non è stato imballato. Su Zalando classico, la logica è simile, ma la finestra di annullamento effettivo è spesso molto breve. I magazzini operano con tempi di elaborazione rapidi, e un ordine effettuato al mattino può già essere in preparazione nell’ora successiva.
Per tentare di annullare un ordine su Zalando prima che parta, è necessario accedere alla sezione “I miei ordini” del conto cliente e cercare l’opzione di annullamento. Se il pulsante non appare più, l’ordine è già in fase di preparazione o spedito, e l’annullamento diretto non è più possibile.
L’assenza del pulsante di annullamento non significa che si debba accettare l’ordine. Rimangono due opzioni: rifiutare il pacco alla consegna o avviare un reso dopo la ricezione. Queste due procedure non hanno lo stesso impatto sulla rapidità del rimborso.
Rifiutare un pacco Zalando o fare un reso: due procedure, due tempi
Rifiutare un pacco al momento della consegna sembra essere la soluzione più rapida, ma non è sempre così. Quando un pacco viene rifiutato, torna al magazzino tramite il corriere originale. L’elaborazione da parte di Zalando inizia solo al ricevimento del pacco restituito, e il tracciamento può essere meno fluido rispetto a un reso avviato dal conto cliente.
Il reso classico dopo la ricezione presenta un vantaggio: il cliente genera un codice QR o un’etichetta di reso dal suo spazio, il che attiva un tracciamento rintracciabile. Zalando indica un tempo di rimborso che può arrivare fino a 14 giorni dopo la ricezione del pacco restituito.
- Il rifiuto del pacco non genera un numero di tracciamento per il cliente, il che complica le sollecitazioni in caso di ritardo nel rimborso
- Il reso tramite il conto cliente consente di selezionare gli articoli da restituire e di mantenere quelli che si desiderano, cosa non possibile rifiutando l’intero pacco
- Il diritto di recesso legale di 14 giorni decorre dalla ricezione dell’ultimo articolo, indipendentemente dal metodo scelto
Per gli ordini dei partner (venduti da terzi tramite Zalando), i resi devono essere effettuati separatamente dagli articoli spediti direttamente da Zalando. Mischiare i due in un unico pacco rallenta l’elaborazione.
Reclamo Zalando e diritto di recesso: cosa prevede la legge
Il diritto di recesso europeo offre al consumatore un termine di 14 giorni dalla ricezione per notificare la propria decisione di recedere, senza dover fornire motivazioni. Le condizioni generali di Zalando SE (sede a Berlino) ricordano questo obbligo e specificano che la notifica può avvenire tramite posta, fax, e-mail a [email protected] o tramite il modulo online.
Al contrario, il termine commerciale di reso indicato da Zalando (30 giorni dopo la consegna sul sito principale) è più generoso del minimo legale. Questo termine esteso è una politica commerciale, non un obbligo normativo, e Zalando potrebbe teoricamente modificarlo.
Cosa fare se il rimborso non arriva
Quando il termine annunciato è superato, il primo passo è verificare in “I miei ordini” che il reso sia stato effettivamente ricevuto dal magazzino. Se lo stato indica che il pacco è in transito da più di due settimane, è necessario contattare il servizio clienti.
- Raccogliere il numero dell’ordine, la prova di deposito del pacco e il giustificativo del metodo di pagamento utilizzato
- Preferire il modulo di contatto o la chat online piuttosto che il telefono per mantenere una traccia scritta
- In caso di mancata risposta entro un termine ragionevole, la mediazione dei consumatori o una segnalazione sulla piattaforma europea di risoluzione delle controversie online rimane un’opzione
I resi sul campo divergono su questo punto: alcuni acquirenti ottengono un rimborso in pochi giorni, altri aspettano diverse settimane senza una spiegazione chiara. La rapidità dipende in gran parte dal corriere e dal centro logistico che gestisce il reso.
Un ultimo dettaglio spesso trascurato: quando Zalando annulla unilateralmente un ordine (esaurimento scorte, problema logistico), il rimborso è in linea di principio automatico. Se l’ordine includeva una carta regalo o un codice promozionale, il credito non viene sempre riattribuito senza l’intervento del cliente. Controllare il proprio saldo della carta regalo nei giorni successivi a un’annullamento sulla piattaforma evita di perdere un credito senza accorgersene.